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Le 4 fondamentali soluzioni per migliorare la Digital Customer Experience

La Digital Customer Experience è diventata ormai una vera e propria disciplina di business e una domanda sorge spontanea ai marketer: esistono delle soluzioni per assicurarsene il successo? 

Di fatto, la Digital Customer Experience è un complesso sistema esperienziale dato dal risultato delle interazioni dirette e indirette che il cliente ha con il brand; interazioni dirette che avvengono nel corso dell’acquisto e dell’uso di un prodotto e interazioni indirette che accadono tramite i canali di vendita e di comunicazione attivati dall’impresa, insieme al passaparola di terzi. Tutte queste interazioni generano una fitta maglia di emozioni e, in seguito, ricordi che inevitabilmente saranno associati al brand in modo individuale. Una migliore Digital Customer Experience incrementa la fedeltà verso il brand, ossia la loyalty del cliente, riducendo i costi di retention e abbattendo il tasso di abbandono (churn rate).

Come disse Sam Walton, fondatore della catena americana Walmart: “Esiste solo un capo supremo: il cliente. Il cliente può licenziare tutti nell'azienda, dal presidente in giù, semplicemente spendendo i suoi soldi da un'altra parte”. Cosa significa questo per l’azienda e il proprio business? In una realtà in cui non esiste più differenza tra mondo fisico e digitale, quali sono le possibili soluzioni per determinare la migliore Digital Customer Experience?

 

4 soluzioni per la digital customer experience da applicare al tuo business

Secondo molti analisti, oggi il successo aziendale dipende in prima battuta dal modo in cui l’impresa si relaziona con i propri clienti. Le scelte delle persone, a partire dalle interazioni, le comunicazioni, fino al modo in cui scelgono di spendere il proprio denaro, non sono più influenzate esclusivamente dai messaggi pubblicitari e dalle azioni del marketing, quanto piuttosto dalle esperienze che vivono nell’interconnessione con i brand. Se ciò che viene erogato, cioè prodotti e servizi, restano fattori fondamentali del processo di scelta, è di basilare importanza cambiare il punto di vista su come questi debbano arrivare in contatto con i clienti, in tutte le fasi del percorso di acquisto. Le strategie, i processi, l’organizzazione, i servizi di assistenza, ogni aspetto dell’attività aziendale segue un unico filo conduttore, rappresentato dal cliente e dall’esperienza che esso vive. 

Di fronte a questo rivoluzionario cambiamento – in un’ottica customer-centric - le aziende più innovative stanno cercando nuove modalità di interazione, ingaggio e fidelizzazione con gli utenti. A tal proposito vi sono alcune tendenze tecnologiche emergenti, ossia le principali soluzioni che rappresentano una chiave di successo per la Digital Customer Experience:

 

1. Personalizzazione: la via maestra per l’engagement

In presenza di consumatori digitalmente maturi e più propensi a cambiare strada di fronte a un prodotto/servizio apparentemente migliore, subentra il desiderio di una Customer Experience di qualità, incentrata sulle specifiche necessità degli utenti. Durante il processo d’acquisto i consumatori esigono esperienze di interazione più profonde con il brand. Per far ciò, l’imperativo del digital marketing è profilare il cliente, sfruttando informazioni e dati di qualità per offrire prodotti, contenuti e servizi altamente specifici per le esigenze di ciascun utente personalizzati. Mettere al centro del business l’approccio customer-oriented, interamente personalizzato e interattivo, è una delle principali soluzioni per la digital customer experience.

2. Omnichannel per garantire un’esperienza integrata

Il termine stesso di “experience” indica che non possiamo riferirci a singoli touch point, perché il Customer Journey deve essere considerato come un viaggio unico che tocca tutti i punti di contatto tra il brand e i suoi clienti e per questo motivo le esperienze di maggior successo sono quelle governate end-to-end. In questo modo la Digital Customer Experience si articola in più touch point combinati simultaneamente, sia online sia offline, per creare un’esperienza unica e coerente, dalla ricerca delle informazioni su prodotti e offerte, passando per il momento dell’acquisto, fino al post-vendita.

3. Intelligenza Artificiale (AI) e Chatbot

L’utilizzo dell’AI ha permesso di creare nuovi software per la Digital Customer Experience, i quali permettono ai professionisti di marketing, vendite e servizi di offrire in tempo reale esperienze più intelligenti ed efficaci. Queste app possono supportare l’assistenza in mobilità che viene sempre più vista dai decision maker come nuova opportunità di ricavi, poiché generano automaticamente successive interazioni di sé stesse, aumentando il grado di soddisfazione ogni volta in misura proporzionale alle aspettative degli utenti, evolvendosi di pari passo con le loro esigenze e le variazioni delle condizioni di mercato. Tra questi, uno dei touch point più rilevanti e in grado di offrire un’esperienza percepita dagli utenti come naturale, è il chatbot. Si tratta di assistenti virtuali resi intelligenti da algoritmi di machine learning, che stimolano l’apprendimento automatico del software sulla base dei dati che vengono raccolti nel corso della sua esistenza. Il chatbot è uno strumento utile per migliorare l’usabilità dei canali di digital communication – quali il sito web, i sistemi di instant messaging e le web chat – e al contempo ridurre sensibilmente le grandi moli di richieste in entrata da parte degli utenti, rendendo istantanei i tempi di risposta da parte dell’azienda.

4. Internet of Things (IoT)

Al quarto posto tra le soluzioni per migliorare la Digital Customer Experience e tra i trend in ascesa negli ultimi anni, troviamo l’IoT. L’Internet of Things consente di semplificare la vita delle persone attraverso la connettività ed è in costante ascesa, aumentando anche i touch point con il brand e permettendo una importante raccolta di dati sul comportamento degli utenti. Grazie all’IoT è infatti possibile conoscere rapidamente il modo stesso in cui i clienti di un brand ne utilizzano i prodotti; questo consente all’azienda, tra le varie cose, di rilasciare tempestivamente aggiornamenti sulle app che controllano i device e migliorare in tempo reale l’esperienza di uso degli utenti finali.

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