Una chatbot è un programma per computer che simula la conversazione o le "chiacchiere" di un essere umano tramite interazioni di testo o vocali. Un utente può porre una domanda o eseguire un comando alla chatbot e ottenere una risposta coerente all'azione richiesta.

 

Le chatbot possono essere considerate vere e proprie ​​portavoce dell'intelligenza artificiale (AI). È una forma accessibile di AI che viene comunemente utilizzata nelle aziende di tutti i reparti vendite e assistenza e nel mercato delle app e dei dispositivi consumer.

Come funzionano le chatbot

Le chatbot come ELIZA e PARRY furono i primi tentativi di creare programmi che avrebbero potuto, almeno temporaneamente, ingannare un vero essere umano nel pensare che stessero avendo una conversazione con un'altra persona. 

Le chatbot hanno fatto molta strada da allora. Sono basate su tecnologie IA, tra cui deep learning, elaborazione del linguaggio naturale e algoritmi di apprendimento automatico e richiedono enormi quantità di dati. Più un utente finale interagisce con il bot, migliore è il riconoscimento vocale nel predire quale sia la risposta appropriata quando si comunica con un utente finale.

Le chatbot possono essere stateless o stateful. Una chatbot senza stato si avvicina ad ogni interazione come se fosse con un nuovo utente. Una chatbot stateful è più sofisticata; può rivedere le interazioni passate e inquadrare nuove risposte nel contesto.

 L'aggiunta di una chatbot al servizio o al reparto vendite di un'azienda richiede oggi una piccola codifica, poiché esistono numerosi provider di servizi chatbot che consentono agli sviluppatori di creare interfacce di conversazione per qualsiasi applicazione aziendale.

Esempi di utilizzo delle chatbot

L'utilizzo di Chatbot è in aumento, sia nel mercato business che in quello consumer. Man mano che le chatbot migliorano, i consumatori hanno meno difficoltà a interagire con loro. 

Le chatbot sono utilizzate da molti anni nelle applicazioni di instant messaging (IM) come Chatbot per messenger e nei giochi interattivi online, ma recentemente sono passate alle vendite e ai servizi business-to-consumer (B2C) e business-to-business (B2B). Le chatbot possono essere aggiunte a un elenco di amici o fornire un singolo giocatore con un'entità con cui interagire in attesa di altri giocatori "dal vivo". Se il bot è abbastanza sofisticato da superare il test di Turing, la persona potrebbe non sapere nemmeno che sta interagendo con un programma per computer.

Nelle vendite, le chatbot vengono utilizzate per assistere gli utenti che acquistano online, rispondendo a domande di prodotto non complesse o fornendo informazioni utili che il consumatore potrebbe successivamente cercare, compreso il prezzo di spedizione e la disponibilità. Le chatbot vengono utilizzate anche nei reparti di assistenza, assistendo gli agenti di servizio nel rispondere a richieste ripetitive. Una volta che una conversazione diventa troppo complessa per una chatbot, verrà trasferita a un agente del servizio umano.

Le chatbot sono anche in uso come assistenti virtuali che aiutano le persone a navigare nella loro vita quotidiana. Apple, Amazon, Google e Microsoft hanno tutti forme di assistenti virtuali come ad esempio Siri di Apple e Cortana di Microsoft, o Alexa.

Perché le chatbot sono importanti

Il risparmio di tempo e l'efficienza che si ottengono grazie alla risposta di domande ricorrenti, è interessante per le aziende che desiderano aumentare le vendite o la produttività dei servizi.

Poiché i consumatori continuano ad allontanarsi dalle forme tradizionali di comunicazione, i metodi di comunicazione basati sulle chat dovrebbero aumentare. Gli assistenti virtuali basati su Chatbot sono sempre più utilizzati per gestire compiti semplici, liberando gli agenti umani, per concentrarsi su servizi di alto profilo o casi di vendita. Questo porta a risparmi sui costi - i dipendenti costano di più - e consente inoltre alle aziende di fornire un livello di servizio al cliente, durante le ore in cui gli agenti dal vivo non sono disponibili.

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