Dalla parte del consumatore - Ancora una volta tocca occuparci, nostro malgrado, dei disagi arrecati al consumatore-utente da parte di una delle principali società di gestione della “telefonia mobile”, ovvero la Wind Telecomunicazioni S.p.A..
Avv. Eugenio Gargiulo (
Tale società, pur avendo promulgato una “Carta dei Servizi” includente tutta una serie di principi e di parametri di qualità che la
medesima società si impegna ad applicare nei confronti dei suoi utenti, spesso contravviene agli stessi, rendendo,inoltre, estremamente difficoltoso, per il consumatore incorso in qualche problema con la Wind, la possibilità di risolvere i conflitti insorti in sede bonaria e stragiudiziale, attraverso delle normali e dirette procedure di reclamo.
Eppure l’art. 3.2 della “Carta dei Servizi di Wind” recita testualmente che “il cliente può presentare eventuali reclami relativi
all’inosservanza delle disposizioni delle condizioni generali di contratto,portandoli a conoscenza di Wind per telefono, a mezzo fax, per via telematica e per iscritto….” .
Quanto enunciato nell’articolo indicato non trova,tuttavia, riscontro per il consumatore in sede di applicazione concreta del contenuto della medesima disposizione.
Fino, infatti, a circa un anno fa , la Wind Telecomunicazioni SpA aveva dedicato un numero verde di fax (800915844) esclusivamente alla ricezione dei reclami scritti dei consumatori,insoddisfatti di qualche servizio relativo alla propria utenza telefonica.
Ebbene tale numero è stato soppresso e non sostituito da altro, neppure a pagamento, che permetta ai consumatori di inoltrare reclamo a mezzo fax, così come previsto dalla carta dei servizi di Wind.
Se poi il cliente-utente Wind intende reclamare, sempre come garantitogli dall’articolo sopra indicato, per via telefonica, anche in questo caso il suo proposito è destinato ad essere vanificato dalla reale situazione prospettatagli, nei fatti, dalla società telefonica.
Non esiste , infatti, alcun numero-referente telefonico della Wind dedicato all’esposizione dei motivi di un reclamo. L’unica possibilità telefonica concessa dalla Wind ai suoi utenti è quella di contattare il 155 solo per , dopo lunghissime attese, prendere atto che gli operatori del call center Wind non hanno alcun poter in merito all’iscrizione di eventuali reclami contro i disservizi lamentati telefonicamente dagli utenti .
E che dire poi del complicato, infruttuoso sistema telematico previsto ,sempre dalla Wind, per poter sporgere reclamo a mezzo
Internet.
Non esiste, difatti, alcun indirizzo e-mail , reso noto ai propri clienti, attraverso il quale inviare la propria protesta. L’unica possibilità telematica è quella di iscriversi ,fornendo una password ed un user-id , e successivamente di compilare un format preordinato da inviare ad uno sconosciuto(telematicamente parlando) indirizzo e-mail che dovrebbe appartenere alla sezione reclami della Wind. Ma , chi ha eseguito tale procedura, riferisce di aver solo perso tempo, perché si ottengono, quando accade,solo risposte standard e “preconfezionate” e quasi mai soluzioni alla problematica denunciata.
Il problema più grave in cui incappa l’utente Wind, che intenda reclamare senza dover necessariamente ricorrere all’aiuto della consulenza di un legale, è proprio l’assenza di un referente al quale poter inoltrare il proprio ricorso contenente i motivi e la tipologia del disservizio sofferto.
Anche qualora voglia, sempre nel rispetto dell’art. 3.2 della Carta dei Servizi Wind , proporre un reclamo scritto, l’ unica possibilità del cliente sarà quella di inoltrarlo presso una anonima “Casella Postale” ,fornita ,all’uopo, dalla Wind , che ,di sicuro, non certifica né assicura la ricezione del reclamo inoltrato dall’utente da parte della società telefonica.
Ricapitolando, quindi, al consumatore- cliente Wind insoddisfatto e lamentante un qualche disservizio, relativamente alla fornitura del servizio di utenza telefonica sia mobile sia fissa, prima di rivolgersi ad un avvocato, non resterà che tentare le scarse e poco sicure vie di reclamo sopra indicate , e cioè , in rigida successione cronologica, la chiamata al 155 (assistenza clienti) e l’invio di una comunicazione scritta alla “Wind Telecomunicazioni S.p.A.- Casella Postale 14155- 20140 Milano Baggio”.
La sensazione che il cliente Wind insoddisfatto prova nel caso in cui intenda reclamare, è molto simile a quella di “rimbalzare contro un muro di gomma”, alzato inspiegabilmente dalla società telefonica nei confronti della propria clientela, in quanto , a fronte di un enorme impegno profuso e relativa perdita di tempo finalizzata alla ricerca di un qualche contatto e referente a cui indirizzare la propria protesta, si incappa in una totale assenza di indirizzi telefonici , telematici e postali da utilizzare per lo scopo indicato in premessa.
In realtà ,dopo molte ricerche, via Internet, lo scrivente è riuscito a “recuperare” il numero del centralino della Wind ( 06 83111), tenuto più segreto di un dossier scottante perchè non presente sui normali elenchi telefonici, e contattando telefonicamente lo stesso a “guadagnare” un numero di fax (06. 83115705) che dovrebbe far riferimento all’Ufficio Direzione Wind presso la sede centrale, ma , anche contattando tali ulteriori recapiti telefonici , i risultati che il cliente insoddisfatto può ottenere in relazione all’accoglimento di un proprio reclamo, appaiono,per esperienza personale, davvero scarsi e psicologicamente frustranti..
Alla fine dei conti all’utente non resta che ricorrere, ma solo nei casi di disfunzioni e disservizi più gravi, alla classica raccomandata legale che l’avvocato ,al quale si sarà rivolto per tutelare il proprio diritto calpestato, invierà presso la sede legale della Wind, in Roma alla via C.G. Viola 48.
Ma questa politica adottata dalla società di telecomunicazioni in esame se , nel breve periodo, può risultare utile per risparmiare sui costi di gestione, a lungo potrebbe non pagare più, traducendosi in perdita di clienti e utenti affezionati.
Foggia, 9 febbraio 2009 Avv. Eugenio Gargiulo.
